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2015年度物业管理业主满意度深圳指数测评结果

发布日期:2016-03-15 点击次数:1608
摘要:
根据物业管理业主满意度深圳指数体系(PMCSI)及年度测评的要求,2015年度深圳指数测评工作业已完成。该指数测评系委托第三方专业市场调查机构——深圳市维度市场研究咨询有限公司实施。
本次测评使用PMCSI模型作为理论基础,抽样环节按照大小成比例(PPS)的抽样技术,具体样本采集采用上门问卷调查的形式进行。在调查中涉及深圳市175家物业服务企业所管理的241个物业项目,项目确定考虑了区域分布和企业资质的因素,区分了住宅、写字楼和商业等不同类型物业,调查过程中总共发放问卷6779份,最终回收有效问卷6768份,问卷有效率达99.84%。
调查显示,2015年物业管理业主满意度深圳指数为81.4分,较2014年提高了0.5分;各类型、各资质物业企业的业主满意指数较2014年均有不同程度的提升。
现予以发布:
一、2015年度物业管理业主满意度深圳指数为81.4分,较2014年提高0.5分

从调查结果可以看出,2015年深圳指数(见图1)为81.4分,较2014年提高了0.5分。各类型物业、各资质企业的业主满意指数较2014年均有不同程度的提升。一方面由于国内经济由高速增长转向中高速增长的新常态下,深圳物业服务企业的品牌投入力度持续加强,同时企业还借助“互联网+”的发展机遇,积极运用新技术、新工具创新服务模式,以客户为核心改造传统服务业务,积极探索社区养老、社区O2O等增值服务领域,不断满足业主的服务需求,提升业主对物业服务的满意程度;另一方面,随着近年来物价水平的持续上涨,而物业服务收费标准相对并未提高,业主对物业服务的期望阈值相对较低。

图1 各年度物业管理业主满意度指数

二、2015年住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数均有上升
2015年,住宅、写字楼、商业物业的业主满意指数与2014年相比均有上升,但升幅不一:写字楼物业升幅最大,为0.6分,住宅、商业物业分别为0.5分、0.4分。
从三种类型物业比较可知2015年住宅物业整体服务水平和写字楼物业整体服务水平间的差距(7.7分)与2014年(7.6分)略有扩大,与商业物业整体服务水平间的差距(6.0分)较2014年(6.2分)略有缩小,但服务质量水平仍存在差距。由于住宅物业与商业物业、写字楼物业在物业服务资源的投入方面不同,与商业物业和写字楼物业不同,住宅物业受价格调整机制的限制,物业收费与成本倒挂,导致了服务质量难以有效提升。

图2 不同类型物业的业主满意度指数

三、2015年一级、二级、三级资质企业的业主满意指数较2014年均有所提升,一级资质企业的业主满意指数明显高于二级、三级资质企业
2015年,各资质物业服务企业的服务质量水平均有提升。一级资质企业提升幅度相对较大,满意指数为84.7分,提升了0.8分;二级、三级资质企业满意指数分别为80.8分和78.1分,分别提升了0.4分和0.3分。
各级资质企业的满意指数虽均有提高,但一级资质企业的业主满意指数明显高于二级、三级资质企业。在抢抓机遇加速扩张的大环境下,一级资质企业通过规模化效应夯实竞争优势,实现了品牌广度与深度的提升,高品质的集成化服务有效的提高了业主满意度;而二级、三级资质企业品牌影响力不及一级资质企业,在物业管理人才引进方面、物业服务资源配置方面都与一级资质企业有较大的差距,造成了一级资质企业与二级、三级资质企业间的差距。从调查结果来看,三级资质物业比一级资质物业的满意指数低6.6分、比二级资质物业低2.7分,二级资质物业比一级资质物业的满意指数低3.9分,二级、三级资质企业与一级资质企业间的差距明显。

图3 不同资质物业服务企业的业主满意度指数

四、2015年业主满意度最高的三项服务分别是人性化服务、投诉沟通、秩序安全
由于物业服务企业项目服务人员素质的不断提高、业主与物业服务企业间的沟通渠道多样化、物业安保系统的智能化推进,2015年业主对人性化服务、投诉沟通、秩序安全评价最好,其中人性化服务的满意度得分居于首位,为84.5分,高于其他各项指标;而受资源投入的限制,设备设施、品牌形象、忠诚度的满意度得分居最后三位。
与2014年相比,除社区文化以外,各项服务的满意度都有提高,其中秩序安全的满意度上升幅度最大,同比增长1.5分;价值感知、便民服务升幅较大,人性化服务、投诉沟通、清洁绿化、设备设施、品牌形象则略有上升,社区文化小幅下降0.5分。社区文化满意度不高一方面是受限于活动的内容亮点不足,无法提高业主的参与度,另一方面是物业服务企业在此方面的投入不多,宣传推广工作不足。

图4 物业管理服务各项指标的满意度对比

五、 2015年对业主满意度影响最大的因素为清洁绿化、设备设施与秩序安全
2015年对业主满意度影响最大的因素分别为清洁绿化、设施设备和秩序安全,路径系数分别为0.225、0.136和0.128,结合重要度-满意度矩阵图(图5)可知,设备设施是今年物业管理的劣势项目,业主对设备设施的关注度很高,而满意程度并不高,提高设备设施服务应该是接下来工作中的重点。
此外,品牌形象、价值感知和人性化服务也是业主较为关注的因素,其中品牌形象今年也落在了劣势区,业主对物业服务企业的品牌认可度还有待提高。

图5 物业管理服务重要度-满意度矩阵分析图(总体)

六、2015年住宅物业的优势服务项目为清洁绿化与秩序安全
清洁绿化与秩序安全是业主最基本的需求,业主的关注度较高,由PLS路径分析可知,秩序安全与清洁绿化是对住宅物业业主满意度有较大影响且业主对其评价也较高的指标。一方面由于住宅物业服务企业在清洁绿化方面不断引进新技术,提高管理质量,提升服务品质,使得清洁绿化服务从传统的简单清扫转型为环境优化、环境美化,业主享受到了良好的居住体验;另一方面,住宅小区安保系统的完善更新及安保人员专业水平的提高都增强了业主的安全感。但是值得注意的是清洁绿化的优势并不明显,在重要度-满意度矩阵图(图6)中靠近优势区与劣势区的分界线,仍需进一步提升,以保持其优势。
此外,便民服务位于维持区与机会区的分界线上,在资源充足的情况下,可将部分资源投入到其中,逐步提高业主的满意度。

图6 物业管理服务重要度-满意度矩阵分析图(住宅)

七、秩序安全是2015年写字楼物业服务的优势项目
对写字楼物业来说,维持办公环境的安全有序是物业服务日常基础工作中最重要的一环,在本次测评中,秩序安全服务的满意度在七项基本服务指标中排名第二,获得了业主较高的评价,且业主对此项服务的关注度也较高,因此写字楼物业服务的优势项目为秩序安全。一方面由于各物业服务企业在人员进出登记方面的制度不断完善,通过核实身份信息,采用“访客卡”等方式,减少了随意发放小广告等无关人员的进出,增强了写字楼物业业主的人身财产安全性,维持了业主正常的工作秩序;另一方面,在硬件安全管理方面,物业服务企业加大器材的维护力度,增加组织消防演习活动次数,或开展消防知识、安全知识讲座等,这些措施都有效的提高了写字楼物业的硬件安全性。

图7 物业管理服务重要度-满意度矩阵分析图(写字楼)

八、便民服务是2015年影响商业物业满意度最大的因素,且为服务劣势项目,需在接下来的工作中进一步提升服务质量
对商业物业来说,品牌形象、价值感知、便民服务都落在劣势区,特别是便民服务,今年位于优势区与劣势区的边界,进一步提高服务质量则可转入优势区。2015年商业物业便民服务的满意度为84.6分,在各项服务中满意度排名居中,但却是对业主满意度影响最大的因素,路径系数为0.216,可见业主对其关注度很高,在接下来的工作中,在商业业主开展促销等活动时,多聆听业主的需求,配合业主日常的商业物业服务需求,加大此方面的物业服务资源投入。
此外,社区文化位于维持区与机会区的边界处,在资源充足的情况下可以加大投入,进一步提升业主的满意度。

图8 物业管理服务重要度-满意度矩阵分析图(商业)

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